2016-05-13

Hero Image

CSN:s kundservice arbetar för ett jämställt bemötande

Vem är det som blir vidarekopplad till en expert? Får dominanta personer mer hjälp? Får män längre samtalstid med handläggaren än vad kvinnor får? Det här tar CSN reda på i sitt jämställdhetsarbete.

CSN är en av 60 myndigheter som deltar i JiM-programmet (Jämställdhetsintegrering i myndigheter). Det övergripande målet för CSN:s arbete med jämställdhetsintegrering är att myndigheten ska bidra till att kvinnor och män får samma makt att forma samhället och sina egna liv. Myndigheten har tre delmål för sin verksamhet; de ska ha en jämställd kundservice, alla ärenden ska prövas på ett jämställt sätt och de ska uppfattas som jämställda i sina digitala kanaler.

Chefer ger feedback på kundsamtal

Som ett steg mot jämställd kundservice har alla gruppchefer på CSN utbildats i jämställt bemötande. CSN arbetar löpande med bemötandefrågor genom att cheferna lyssnar på kundsamtal och ger feedback till personalen. På utbildningen fick cheferna tips om vad de ska vara vaksamma på ur ett jämställdhetsperspektiv.

– Att bli medveten om sina egna förutfattade meningar är ett viktigt steg mot förändring, säger jämställdhetssamordnare Annika Fahlander.

Omedvetna bilder skapas över telefon

– Vi tror att vi behandlar alla lika, men det ska vi inte ta för givet. Vi skapar en bild av personen som vi har i telefonen och vi riskerar att undanhålla information eller ställa ledande frågor på grund av genusnormer, säger Annika. Hon menar också att det kan vara så att handläggare omedvetet tar någons problem på större allvar.

”Vi ska inte ta för givet att vi behandlar alla lika”

– Vem är det till exempel som blir vidarekopplad till en expert? Kanske får dominanta personer mer hjälp? Det kan finnas sådana mönster som vi inte känner till.

Att kartlägga det jämställda bemötandet

CSN genomförde en stor kvantitativ studie av sin kundservice och undersökte samtalstiderna i över 1 300 telefonsamtal. Man ville se om det fanns skillnader i samtalstid beroende på om den som ringer är kvinna eller man, eller om det fanns skillnader beroende på handläggarens kön. Resultatet visar att män i genomsnitt har något längre samtalstid jämfört med kvinnor men skillnaden är marginell.

Med facit i hand konstaterar Annika att studien skulle varit mer omfattande för att ge en heltäckande bild av bemötandet.

– Så här i efterhand ser vi att vi hade haft större nytta av en bredare, kvalitativ studie. Det är en lärdom.

”Vem är det till exempel som blir vidarekopplad till en expert? Kanske får dominanta personer mer hjälp?”

Lärdomar och det fortsatta arbetet

Utbildningen för alla gruppchefer innebar en stor engångssatsning, och många tyckte att det var svårt att få in det i planeringen. Lösningen är att ha fler, men mindre, utbildningar i stället. Då gör det inte så mycket om alla inte kan vara med varje gång och det blir lättare att nå ny personal. Många av cheferna som var med på utbildningsdagarna har bytts ut så det är tydligt att vi behöver utbilda personal kontinuerligt.

Myndigheten planerar också att undersöka sitt bemötande igen.

– Vi kommer att göra en kvalitativ studie i vår kundtjänst i Kiruna. Då ska vi analysera ett mindre antal telefonsamtal ur jämställdhetsperspektiv. Den här gången kommer vi att ha fokus på vad som händer i samtalen. Vad säger handläggarna? Vilka normer återskapas? Förhoppningsvis ger den här studien oss en bild av vilka problem vi har att jobba med, säger Annika.

Jämställ.nu
Granskad: 1 Sep 2016
Publicerad: 13 Maj 2016
Partner Logo Partner Logo Partner Logo Partner Logo Partner Logo